La Gestión de la Experiencia del Cliente
Herramientas y estrategias para transformar el servicio al cliente y crear experiencias únicas.
Próximas ediciones del curso
| Inicio del curso | Finalización | |
|---|---|---|
| 17 de Junio de 2026 | 28 de Septiembre de 2026 | |
| 22 de Julio de 2026 | 28 de Octubre de 2026 |
Duración: 50 horas
Precio: 150 USD
Diploma
Metodología 100% E-learning
Aula virtual
Soporte docente personalizado
Flexibilidad de horarios
Pruebas de Autoevaluación
FAQ: Preguntas y respuestas frecuentes
Certificado Responsabilidad Social Corporativa
Curso avalado por Business Manager School – marca registrada de prestigio en formación
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Formas de pago seguras Ecommerce Europe Trustmark:
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Trusted Shops: Valoración global de Iniciativas Empresariales
Al finalizar este curso podrás:
- Cuáles son las herramientas clave capaces de identificar las necesidades del cliente que nos ayuden a proporcionarles soluciones positivas que garanticen su satisfacción.
- Cómo desarrollar la empatía con nuestro cliente partiendo de la escucha activa, aprendiendo a preguntar y respetando nuestras diferencias.
- Cómo identificar la importancia que tiene aprender a comunicarnos con nuestros clientes comprendiendo sus verdaderas motivaciones de compra.
- Cómo crear argumentos de calidad para entablar relaciones perdurables con el cliente.
- Cuál es el impacto de la transformación digital en la experiencia del cliente.
- Cómo integrar la orientación al cliente en todos los procesos y gestión de una organización.
- Qué herramientas orientadas a los clientes podemos utilizar con el objetivo de la mejora continua.
- Cómo identificar qué tipo de experiencia estamos ofreciendo y cómo podemos innovar en ésta.
- Cómo entablar relaciones a largo plazo con nuestro cliente en el marco de la creatividad, incorporando dinámicas que puedan generar una experiencia de servicio única.
- Cómo se debe alinear la estrategia de la empresa con los resultados de la experiencia de los clientes.
Temario del curso
- Sé tú quien marca la diferencia
- Calidad de servicio: un proceso permanente de cambios
- La atención al cliente es un arte: tú defines cómo prestar el servicio
- La creatividad en el servicio
- El arte que define la atención al cliente
- Servir con plenitud, solo lo decides tú
- La primera impresión sí cuenta: imagen profesional del servicio
- La imagen personal, un activo muy importante para el servicio
- Las percepciones del servicio y su impacto en la experiencia del cliente
- La experiencia del cliente se define según tu actitud de servicio
- La importancia de las relaciones humanas en el servicio
- Pecados de la atención al cliente
- Conoce a tu cliente: define su experiencia
- Todos somos clientes
- Proceso de atención al cliente: vías de contacto y procesos de conocimiento del cliente
- Calidad de servicio
- Gerencia de servicio
- El proceso de la atención al cliente
- Tratar al cliente como ser humano: personalización de la experiencia
- Adquirir un compromiso con un cliente se convierte en una promesa
- Hacer partícipe al cliente de las decisiones y de las soluciones propuestas
- Identifica a tu cliente desde su personalidad
- Diseño de soluciones en la experiencia del cliente
- Competencias comunicacionales y su impacto en el diseño de las soluciones de nuestros clientes
- El proceso de la comunicación
- Errores en el proceso de comunicación con nuestros clientes
- Influencia y persuasión
- Identifique las oportunidades para satisfacer al cliente
- Momentos de la verdad en la gestión del servicio
- Por qué se pierden los clientes: los momentos de la verdad en el ciclo del servicio
- Motivaciones de compra de tu cliente
- El impacto de las argumentaciones en la experiencia del cliente y en el tratamiento de las objeciones
- Mundo digital: manejo de las redes sociales y su poder de influencia en el diseño de soluciones para el cliente
- Transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente
- La Inteligencia Artificial en el cambio de la experiencia del cliente
- Innovación
- Diseño de la experiencia de servicio:
- Actuar a partir de información basada en la experiencia: Customer Journey Map
- El trabajo en equipo, una fortaleza en el diseño de la experiencia del cliente
- Gestión de proyectos orientados a la experiencia del cliente
- La metodología Design Thinking para el diseño de la experiencia del cliente
- El mapeo de experiencias
- Procesos de fidelización: generación de relaciones
- Formación del talento y gestión del cambio
- La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción de calidad
- Customer Experience: clave de la fidelización de nuestros clientes
Autor / Tutor del curso
El contenido y las herramientas pedagógicas del curso
La Gestión de la Experiencia del Cliente , han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:
Maria Esperanza Villarroel
Líder en formación y desarrollo especialista en Dirección Comercial, Ventas y Atención al Cliente, cuenta con gran experiencia en el conocimiento del cliente a fin de proporcionarle un servicio integral de calidad y perdurable en el tiempo, tanto en la comercialización de productos como de servicios.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los 4 pilares del servicio al cliente?
Rapidez (tiempos de respuesta), calidad de la solución (resolver a la primera), trato humano y empatía, y consistencia (mismos estándares en todos los canales).
¿Qué entiendes por gestión de la experiencia del cliente?
Es diseñar y mejorar todo el recorrido del cliente con la marca, detectando fricciones y reforzando momentos clave, usando datos y coordinación entre áreas para aumentar satisfacción y fidelidad.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Es un sistema de trabajo que mide y gestiona interacciones y percepciones del cliente (antes, durante y después de comprar) con indicadores como NPS/CSAT/CES y planes de mejora continua.
¿Cuáles son las 5 E de la experiencia del cliente?
Expectativas (lo que espera), Experiencia (lo que vive), Emoción (cómo se siente), Esfuerzo (facilidad/dificultad) y Engagement (vínculo y fidelidad).
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